【核心提示】 近年来，随着我国经济的发展和人民生活水平的进一步提高，房子、车子、机子（手机）成为人们高消费的首选，因此也成了消费者维权投诉的热点、焦点和难点。今天是“3·15消费者权益保护日”，本期《识法》特用以案说法的形式，对涉及房屋、汽车、手机消费的主要法律作个介绍。
    
　　新闻背景
　　房屋、汽车、手机成为投诉“热门”
　　去年以来，房屋、汽车和手机仍然是消费投诉的“热门”。
　　房屋投诉主要包括：质量问题多，虚假宣传及承诺无法兑现，对纠纷推拖不办态度差，定金欺诈，面积计量“注水”、“缩水”现象大幅度增加，自制合同文本、条款有失公平，物业管理乱收费等。另外，房屋装修问题也较多，给消费者带来财产损害甚至人身伤害。
　　质量、安全、服务是汽车投诉的三大热点。在出现质量问题的汽车中，新车占较大比例。一是发动机的质量问题；二是刹车失灵问题；三是轮胎质量问题；四是车门锁经常可以随意打开，另外还有安全气囊问题。汽车安全问题的投诉虽然在数量上占少数，但一旦发生问题就涉及到消费者的生命安全，新上市车辆的安全问题尤为突出，如车内有害气体超标问题。在消费者投诉问题中，反映售后服务及零配件质量的问题也较多，其中反映问题最多的是售后服务与当初购车时经销商的承诺相差太大，售后服务还有不尊重消费者的现象，在日常维护保养或维修车辆过程中会遇到被动消费、强制消费的现象。另外，汽车退市管理制约机制不足，需要完善、修改或进一步细化。
　　手机投诉已经成为难以解决的顽症。连续几年，手机投诉上升迅速。2005年，每10起投诉中就有1.1起是手机投诉。手机“三包”规定存在漏洞。手机投诉的问题包括通话质量差，自动关机，按键失灵，翻新机、水货机流入市场，少数维修人员以“人为损坏”为由，夸大故障，多收维修费等。
　　本报记者　陈卓

　　杭州市中级人民法院法官　尹昌平
　　“三子”交易引发的争端日趋“兴隆”，协调未成，诉诸法律，已司空见惯。如何扼制“三子”登堂求讼的势头，换得买卖双方的“和谐相处”，今年“3·15”消费者权益日阐释涉讼案例背后的法治原由，给既成或将来的“上帝”带来警示，提示经营者与消费者为优化市场经济秩序各自努力。
　　逾期交房  依约赔偿
　　案例：杭州西湖区居民陈某与某房屋开发公司签订了《预购商品房协议书》，合同约定第二年下半年交房，但开发商拖至第三年春节后才交房。根据合同约定，逾期交付要按房款的万分之十赔偿违约金。但当陈某按合同约定提出赔偿要求时，开发商却以下半年房屋已基本竣工，陈某未交购房款，合同履行期不明确属无效合同，及建房时逢多雨、电荒等为由，拒绝赔偿。经消协调解不成，陈某诉之法院后判决：合同有效，赔偿违约金。
　　点评：杭州去年房地产开发完成投资额约300亿，完成商品房预售面积600万平方米，一手房成交量15000套左右，据此可知，售房争议也不会少。老百姓购房可以说是一生最大的消费，动辄几十上百万，买的不满意却要住上一辈子，肯定是茶饭不思地“窝心”。涉及房地产经营的法律众多，但至关重要的法律规范是《城市房地产开发经营管理条例》、《商品房销售管理办法》、《城市商品房预售管理办法》和《商品房买卖合同示范文本》。
　　无论商品房现售与预售，房地产开发企业都应当具有企业法人营业执照、企业资质证书、土地使用权证书（批准文件）、建设工程规划施工许可证、竣工验收文件及预售许可证等基本的身份要件。否则花巨款购置的安乐窝，可能因主体要素不全而办不出“三证”，那就既无闲情又不宜人，更无“典藏尊贵”了。
　　购房者在签订相关合同时，尽量顾详细节末梢与法律责任，避免使用概念化条款和模糊描述内容，不给耍赖者有可钻之隙。
　　法律规定的不可抗力是逾期交房的法定理由，特指类似地震、海啸、飓风、战争等无法抗拒的事件，否则不成抗辩事由。
　　“无良商贾”大有人在，“霸王”条款时会出现，如：质量有瑕疵售后自修；交房逾期有正当理由可予免责；合同未列事项责任购者自负；销售方有条文最终解释权等。遇之应据理力争，拒签防骗。除了依示范文本操作外，消费者要多长心眼，将常规文本未尽事宜预设添入，可将广告宣传、口头承诺、周边环境配套规划内容作为合同或附体内容签约。
　　购房者切记：定金与订金是二个概念，订金只是预付款的一部分，起不到担保债权的作用；预售许可证不等于所购房屋铁定在预售范围之内需要慎审；销售面积包括套内建筑面积和公共分摊面积，误差正负不应超过3%；期房交付应约定一个双方认可的交付标准；精美诱人宣传广告不等同法律上的要约；认购书不含售房合同主要条款，定金罚则难适用；期房风险犹存，依进度分期付款较妥；配套设施不全竣工验收为准；面积缩水质量低劣可鉴定追究；可心楼盘尽早签约适增定金。
　　规范售房行为，保障交易双方合法权益需法治先行，但法律真空在所难免，不完善之处常在，购房慎行，维权在心，预防在前还是必需的。

　　里程超标  退车无望
　　案例：杭州萧山一村民刘某从杭州某汽车贸易公司购得某品牌轿车一辆，并已支付车款及相关费用。汽车行驶8个月计23000公里后发生故障，送入特约维修站9个月未予修复，汽贸公司同意更换变速箱总成。刘某以还在1年“三包”期内为由要求退车，诉之法院后判决：刘某购车虽未满1年，但行驶里程已超过规定15000公里里程，故不适用“三包”，汽贸公司对汽车更换变速箱总成，修复并承担相应费用和经济损失。
　　点评：杭城私家车保有量已达200余万辆，且每天仅到市车管所上牌的私车就达二三百辆。由此引发的纷争，可见一斑。生活富裕了，原本“高端”商品的轿车，也开进寻常百姓家，尽管车价下跌，但毕竟买车是以几万数十万计算的，蹩脚货搁在那里，气肯定不顺。汽车买卖出了问题，当然要按《产品质量法》和《消费者权益保护法》及省实施办法、省三包商品目录来讨个说法。但具体适用汽车交易的法律规范较缺。《缺陷汽车产品召回管理规定》将于10月1日实施，这确是“有车族”的喜讯。家庭用车的普及化促使购、修车法规的配套出台，这是可期待的。国家并没有设计一套汽车买卖合同示范文本，各种模式的契约都在流行，最终到手的是购车发票、合格证、购置税赁证、保险合同等一类的文件。许多优惠条件也是在购车时口头承诺一并实施便完。真正有效规范购车、修车、更换、退货、召回等全过程解决并保障消费者权益的合同难觅。
　　像轿车这样昂贵且长久使用的大件商品，在有合同约定的基础上，附加《车辆交接单》、《车辆验收备忘录》这些相关票据凭证的交接记录和车况内外品质的验收清单必不可少，以便引起纠纷也有据可查。
　　投诉维权也有套路，未到火候欲速不达，过了时辰索赔维艰。消费者在第一时间发现商品瑕疵，便要寻求救济的最佳方案，是否修、换、退都有方圆规矩，不可错越红线。购车纠纷真正涉及合同本身的不多，主要反映在车辆品质及服务层面上。既然如此，“不平等”条约就要千万防他一手，如：经销方不承担赔付事宜；质量缺陷由制造商负责；展销会所购商品与会展方无关等，都与法无据，不能让经销商“一言堂”由着性子来。
　　购车者切记：三包商品目录是省颁护身符；购车纠纷同样适用消法；随车票、证、表、单齐备完善；说明书质量标准是索赔依据；车辆交接手续现场检测不可或缺；车辆准时交付约定期限责任；“至尊”广告不等于车况质量，无约难赔；争议解决条款以适合自已的为先。
　　在汽车交易各环节法规欠完善的现状下，要增设条款厘清框定购销双方责任，在规范和培育良好市场秩序的同时，作为相对被动的“准车一族”，谨慎购车与谨慎驾驶同样重要。

　　内部检测  无效需赔
　　案例：李某在某电子经营部购买某品牌彩智星3000B手机一部，价格1520元。后在正常使用中，出现显示屏无显示，听筒无声音，交经营部保修。手机寄某维修保修中心检测，以手机进液腐蚀不属保修范围为由被收取维修费用130元。经消协调解不成，李某诉之法院后判决：经营部没有根据国家手机“三包”规定检验鉴定，应更换同型号规格移动电话机主机或退回货款赔偿误工及车旅费71.92元。
　　点评：全国消协统计，每10起投诉就有一起是针对手机的。好在依消法、产品质量法和电信条例维权外，还有一部操作性颇强的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》及附录《实施三包的移动电话机商品目录》、《移动电话机商品三包凭证》、《移动电话机商品性能故障表》等配套技术标准规范随同，通常情形下，以此规范定纷止争可矣。
　　消费者当找一家正规的销售商家去购买心仪之物。国家鼓励销售者、生产者作出更有利于维护消费者合法权益，严于规定的三包承诺。那么声名显赫的国内外著名品牌机与它的经销商应是值得信赖的首选。但“李鬼”们也常“贴牌”假冒此类品牌。我国每年黑手机销售量在1500万部以上，看来购机时确要验名正身提防受骗。按照有关规定，销售商应当面向消费者交验手机，核对手机机身号和进网标志及出厂序号、产品商标和型号，介绍产品基本性能、使用、维护和保养方法及三包方式和修理者，提供准确完整填写并加盖销售者印章三包凭证和有效发票。移动电话机主机三包有效期为一年，出现故障表所列性能故障的，按照相关期限分别选择退货、换货、修理。
　　案例中的维修保修中心，因不符合规定明文要求的“委托依法考核合格和授权的产品质量检验机构或者省级以上产品质量监督部门进行产品质量检验或者鉴定”程序，做自己产品的“法官”，以中心自检认定进液腐蚀不属保修范围让人难以信服，没有主体资格的检验鉴定结论，当然无效。
　　销售者说：销售方与生产、修理方有约定有病找他们，可谓“卖国条约”；又说：附件不三包，也是骗人的话；再讲：经营活动中赠送机不属三包范围，是在推卸责任；折旧费不扣除，修理占用待修时间更是唬你的。
　　购机者切记：消费者有手机商品交验权；不合法定标识标注的主机与备件有拒收权；所有随机证件有索要权；丢失货票三包凭证有底联复印件仍有三包权；票证尽失有主机机身号显示出厂日期推算有效仍可免费修理；7日未修缮修理者应当免费提供备用机；无外包装或内外包装盒破损拒绝三包是违规设置的障碍。
　　科技发达、通联便捷，“天涯若比邻”。明确移动电话机销、修、产三方修、换、退责任和义务，切实保护广大手机用户的合法消费权益，是涉及到千家万户的事。
　　有市场交易行为，便会有斤两计较，利痹权衡；消费者在选择商品与服务时，进行比较、鉴别、挑选是种权利，由此纷争应属常态，可依法调处，但欺诈和恶行是应唾弃惩罚的。房、车、机买卖交易争议，当事方可协商和解，也可请求消费者协会调解处置，又可向行政主管部门申诉要求查处，也可双方达成仲裁协议提请仲裁机构裁决，渠道皆堵，诉之法律司法审判最终解决。
　　制、售、购三方，素质提高、诚实守信、文明交易、市场经济也会随之健康和谐发展。当“3·15”维权檄文声讨的态势淡化了，才会真正成为消费者欢庆的盛大节日。